Acheter un film en version numérique donne souvent l’illusion de le posséder pour toujours. C’est en tout cas ce que pensait un utilisateur ayant fait l’acquisition de la trilogie du Seigneur des Anneaux sur la plateforme de Google. Quelques années plus tard, la Terre du Milieu a subitement disparu de son catalogue, laissant place à une bataille absurde avec le service client.

Acheter un film en dématérialisé offre un confort indiscutable, mais la réalité juridique rattrape souvent les utilisateurs au pire moment. En faisant l'acquisition d'une œuvre numérique, vous ne possédez pas le fichier, mais une simple licence d'utilisation temporaire.

L'affaire récente d'un internaute privé de la saga de Peter Jackson vient rappeler à quel point cette frontière reste fragile et arbitraire pour les consommateurs.

Quand la Terre du Milieu s'évapore de votre bibliothèque

Tout commence par un constat amer. Un utilisateur connu sous le pseudonyme ugoindownsaka1 réalise que son coffret numérique de la trilogie du Seigneur des Anneaux en version longue, acheté en 2022 sur Google Play, n'apparaît plus dans sa collection. Soucieux de récupérer ses films ou son argent, l'acheteur contacte le support technique de la firme de Mountain View.

La réponse initiale de l'assistance est glaciale. L'agent lui explique tout simplement que les œuvres ont été retirées du catalogue commercial et qu'aucun remboursement n'est envisageable. La raison avancée ? La transaction dépasse le délai légal de rétractation de 120 jours fixé par l'entreprise.

Découragé mais déterminé, le client partage son désarroi sur Reddit, déclenchant une vague d'indignation collective face à cette injustice flagrante. Les internautes sont nombreux à réagir et à l’encourager à se battre pour être remboursés.

Excuses officielles, mais des films toujours indisponibles…

Face au bad buzz grandissant sur les réseaux sociaux, le géant américain a fini par revoir sa position. Quelques jours après la médiatisation de l'affaire sur les réseaux sociaux, un spécialiste senior du service client a présenté les excuses de l'entreprise :

Nous tenons à nous excuser pour la frustration que vous avez pu ressentir concernant votre édition étendue du Seigneur des Anneaux. Vous devriez toujours pouvoir trouver et lancer facilement le contenu que vous avez acheté, et vous avoir fourni des informations erronées lors de votre prise de contact était une erreur de notre part.

L'entreprise tente d’apaiser l’histoire en soutenant que le client n'a jamais perdu ses droits de propriété. Selon Google, la disparition de la trilogie découlerait d'un simple bug d'affichage affectant les bibliothèques volumineuses. Pour réparer son erreur, la firme crédite environ 27 dollars sur le compte de l'utilisateur et lui fournit des liens directs vers YouTube et Google TV.

Seulement, lorsqu'il clique sur les liens fournis par l'assistance, YouTube lui demande à nouveau de payer pour visionner les films. Pire encore, sur Google TV, le long-métrage Les Deux Tours reste totalement inaccessible. Une résolution bien bancale qui prouve la complexité technique et administrative de ces gestes commerciaux. Au final, il n'a toujours plus accès à la trilogie...

Le piège du tout-numérique : vous n'achetez qu'un droit de passage

Cette déconvenue rappelle la grande précarité des achats dématérialisés. Contrairement à un disque Blu-ray posé sur une étagère, un fichier dématérialisé reste soumis à la reconduction des contrats de distribution entre éditeurs et plateformes. Si un ayant droit décide de retirer ses licences d'un serveur, l'utilisateur final se retrouve bien souvent démuni.

Le secteur du jeu vidéo est d'ailleurs particulièrement exposé à ces dérives, Sony a déjà fait polémique par le passé en annonçant la suppression de contenus achetés légitimement par des utilisateurs du PlayStation Network, avant de faire marche arrière de justesse. La fermeture de serveurs, le retrait de jeux des boutiques en ligne ou la perte d'accès à des comptes personnels rappellent régulièrement que le consommateur n'est jamais vraiment propriétaire de sa vidéothèque virtuelle.

Face à la multiplication de ces incidents, le support physique reste la meilleure option, même s’il tend hélas à disparaître…

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